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In questi giorni mi sono trovata a dover chiamare il supporto tecnico di un fornitore per un problema con un programma.

L’argomento come-relazionarsi-con-un-Help-Desk ritengo sia davvero spinoso.

L’utente che ha bisogno di assistenza si aspetta piena comprensione del problema e una soluzione immediata.

D’altro canto però le informazioni che vengono fornite spesso sono insufficienti e non corrette.

Lato Help Desk, invece, l’atteggiamento che spesso si nota è di sfiducia nella capacità di comunicare del richiedente.

Si arriva all’impasse…….

Il passaggio successivo è che quando il richiedente invia tutte le informazioni possibili con dovizia di dettagli può accadere che non sia comunque una garanzia della soluzione del problema.

In generale la cosa migliore è potere “vedere” cosa davvero succede all’utente (con webex o connessione remota)

Nel mio caso specifico, avevo mandato tutte le informazioni che ritenevo opportune, abbiamo fatto una sessione di webex e mentre stavamo ripercorrendo tutti i passaggi con il responsabile del supporto, mi sono resa conto di un’anomalia nel programma che inizialmente non avevo notato.

Dopo avere investigato mi sono resa conto che il problema dipendeva proprio da quello.

Questo mi ha fatto riflettere sul fatto che per una soluzione del problema serve una collaborazione totale e in egual misura tra chi ha il problema e chi lo deve risolvere.

Senza le conoscenze e l’esperienza dell’utente, il tecnico non può notare delle cose che invece sono fondamentali, l’ambiente del richiedente infatti può essere fortemente customizzato e non rispondere appieno a quella che è la “regola”.

D’altro canto, senza le competenze del tecnico, non si può agire in modo efficace alla soluzione del problema.

La conclusione che ne ho tratto è che l’unico modo per avere successo nella soluzione dei problemi è un buon livello di comunicazione e liberare la mente da pregiudizi e mettersi in pieno ascolto del nostro interlocutore.